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“辛口コンサル”通信 <番外篇> vol.86

投稿日:2017年8月28日 更新日:

相手の立場になって聞いていますか?

何度かクレームについての事柄を書いてきました。
会社員時代は、理不尽な(私が感じるです)クレーム処理を
沢山対応してきました。

 

部下が、他部署が、
ぐしゃぐしゃになるまでにしてしまったクレームが
最後に回ってくるわけです。

 

勿論、若い頃は
私がクレームにしてしまった事もあります。

 

最近、こちらが聞いていて
「あ~これはクレームになるな。」と
いう事に遭遇しました。

 

弊社併設のカフェ兼カウンセリングスペースの
クーラーが壊れました!!
・・・この暑いのに。

 

取り付けた電気屋さん
・・・すぐに来てくれました。
結論・・直りません。

 

そして・・・
故障受付センターへ電話して下さいと・・。

 

会社のスタッフが電話をしました。
しばらくすると・・・
怒りながら電話をしていました。

 

気になっていたのは、
会社のスタッフが話しているのに、
遮られていると、
感じていました。

 

電話を切ったあとに、「どうしたの?」と
話を聞きました。

 

 

クレームになってしまうのは・・・

結論・・・
故障受付センターの方がまったく話を聞かずに一人で話し倒していたのです。

確かに・・・
やはり話を遮られていると思った通りでした。

 

こちらの状況を説明していても、
話を遮って勝手な判断
→ 大丈夫かな?

知らない用語が沢山出てきてわからない
→ 人によっては何だかバカにされている?と
思ってしまう時もあります。

要は・・・
この暑いのにクーラーが使えず困っているという
現状をまず、理解してから話を聞く
・・・という気持ちに
多少でもなっていたら、
会社のスタッフも怒らなかったのでは?と。

 

あまりに、収束しないようでしたので、
一旦お電話を切った際に
「SVさんにかわって・・と私が電話するから」と
つい言ってしまいました。

クレーム処理の時に
「社長をだせー」と言われた方も多く
いらっしゃるかもしれませんが
これは相手も言いすぎです。

 

しかし・・・
収束しない時は、別の人に代わってもらうことも
時と場合には必要です。
(見極めて下さいね)

 

今回の場合は故障受付センターの方が
人の話をもう少し聞いていたら!!
相手の立場になっていたら!!
(購入してから年月がたっていない機械で
非常に困っている事は理解できるはずですので
自分の会社の製品が不具合を起こした事を謝罪、
お困りですねなど言葉があり困っている現状を
聞いていたら)

 

こんな大事にはならなかったのでは?と。
改めて感じた日でした。

これは、良い勉強です。

 

カウンセリングにいらした方の話をまず聞く。
そして・・解決の道を探していく事が私の仕事です。
自分の話を押し付けて・・
ずっと話さないようにしなければ・・と
勉強になった一日でした。

 

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